bariery komunikacyjne a konflikt

Jak już wspominaliśmy we wcześniejszym artykule, prawidłowo poprowadzona komunikacja pozwala na efektywną organizację pracy. Tym razem przyjrzyjmy się zagadnieniu komunikacji od strony generowania konfliktów poprzez błędy komunikacyjne.

Najbardziej podstawowym błędem, który blokuje skuteczną komunikację, jest założenie, że nasz odbiorca potrafi dokładnie odczytać zawarty w naszych słowach komunikat bez konieczności precyzyjnego objaśnienia sytuacji. Nic bardziej mylnego – kiedy pod wpływem emocji zaczynamy generalizować i pojawiają się stwierdzenia typu: nigdy nie dotrzymujesz terminów, zawsze musisz coś zepsuć, nasz odbiorca nie otrzymuje jasnego komunikatu, na którym mógłby się oprzeć w celu naprawienia błędu. Zamiast tego jest on przedmiotem bezcelowej krytyki, co powoduje, że zaczyna się złościć, ponieważ podważając jego kompetencje odnośnie całokształtu wykonywanej pracy, burzymy jego pozytywny obraz siebie jako pracownika - a to podstawowa wartość pozamaterialna, jaką każdy z nas pragnie czerpać z pracy. W sytuacji, kiedy pracownik nie radzi sobie z zadaniem, wystarczy poinformować go o naszych odczuciach, potrzebach oraz oczekiwaniach związanych z tą sytuacją. Taka konstruktywna krytyka sprawi, że zyska on niezbędne informacje, którymi będzie mógł się posłużyć w dalszej pracy i nie będzie to miało nic wspólnego z uwłaczaniem jego osobie.

Kolejną sytuacją komunikacyjną, która stanowi bodziec do powstania konfliktu, jest dążenie nadawcy do decydowania za innych. Taką rolę w zespole pracowniczym często przejmuje przełożony. Przekonanie o własnej sile sprawia, że w każdej sytuacji podaje on pracownikom gotowe rozwiązanie danego problemu, uważając, że jest ono najlepsze. Postawa ta, związana ściśle z komunikacją, zamyka innym drogę do realizowania się w pracy. I tutaj pracownicy mają do wyboru dwa sposoby reagowania: poddać się i stracić całkowicie wolę do samodzielnego działania bądź wypowiedzieć przełożonemu cichą wojnę po tytułem: jak jesteś taki mądry, to sam się męcz. Oba rozwiązania mogą przyczynić się do powstania konfliktu, więc należy ich za wszelką cenę unikać. By podwładni mieli możliwość budowania własnej wartości w oparciu o realizowane zadania, potrzebują mieć prawo głosu w kwestii możliwych dróg realizacyjnych. Nawet jeżeli ich propozycje nie zostaną zaakceptowane, wysłuchanie ich z powagą i szacunkiem zostanie odebrane jako potwierdzenie wartości pracownika w świetle działalności firmy.

Barierą komunikacyjną, generująca konfliktowe sytuacje, są również komunikaty zawierające specjalistyczne słownictwo, niezrozumiałe dla innych pracowników lub innego wydziału firmy. Niezrozumienie komunikatu związanego z wykonywanym zadaniem może okazać się opłakane w skutkach. Czując zażenowanie własną niewiedzą, większość pracowników nie poprosi o dodatkowe objaśnienia, stąd ich wiedza na temat autentycznego stanu rzeczy będzie niewielka. Właściwe wykonanie zadania w takiej sytuacji jest niemożliwe. Sytuacja komunikacyjna wynikająca z potrzeby współpracy powinna zakładać dostosowanie komunikatów do poziomu wiedzy odbiorcy, który nie ma obowiązku znajomości każdego ze slangów branżowych, jeżeli nie wiąże się to z jego codziennymi obowiązkami w firmie.

Bariery komunikacyjne są nieodłącznym elementem funkcjonowania ludzi w grupie. Nie unikniemy ich, ważne, by potrafić rozpoznawać symptomy zbliżającego się konfliktu i skutecznie rozładowywać napięcia poprze uzupełnianie informacji i prostowanie tych, które okazały się błędnie zakomunikowane lub błędnie odczytane.